Erős lélek - az idegenforgalomról dióhéjban II.

 Hei-hei!

Most, hogy a bejegyzéssorozat első részének közzététele óta eltelt egy év, és vége életem, hosszú évek óta első idegenforgalommentes nyarának, legfőbb ideje, hogy befejezzem ezt a bejegyzést; tekintve, hogy ezzel úgy tűnik, végérvényesen befejeződött az idegenforgalmi pályafutásom.

Ahogy azt már tudjátok, évekig nyári munkaként, néha tanév közben is számos órát töltöttem el recepciós pultok mögött nejlonharisnyában és fekete szoknyákban. Ebből, és az ott szerzett élményeimről szeretnék írni nektek most, ahogyan azt már egy éve megígértem.

Előre szeretném bocsátani, hogy az itt leírt történetek kizárólag a blog olvasóinak szórakoztatására szerepelnek, azzal a szálloda hírnevét véletlenül sem áll szándékomban csorbítani. Feltéve, ha valaki egyáltalán felismeri a hotelt, amelyet direkt nem nevezek nevén. Ismertetőnek legyen elég róla annyi, hogy egy vidéki, prémiumkategóriás szálloda.

A hotelnek a városban megépítése óta kultusza van. Aki ott dolgozik, az az általános közvélemény szerint minden bizonnyal felért az idegenforgalmi és vendéglátósi szakmai csúcsra. Egy elit helyen, amiről nem lehet panaszkodni. (Nekem sem ez a célom alapvetően ezzel a bejegyzéssel, de ismeritek az irományaimat már annyira, hogy nem azért születnek, hogy szobrot állítsanak valakinek vagy valaminek.)

(Mint ahogyan az előzőkben is, ezúttal sem valódi neveiken szerepelnek a történetemben a bejegyzés főhősei, azaz a szálloda volt és jelenlegi munkatársai.)

Tehát, az előző bejegyzés fonalát ismét felvéve, a teljes igazsághoz hozzátartozik, hogy mikor visszautasítottam az ajánlatot, hogy visszamenjek a kemping recepciójára, még halványlila gőzöm nem volt, "hol szeretném kipróbálni magamat". Hogy hogy kerültem erre a helyre? Mint ahogy mindenki más egy kisebb településen: az ismerős ismerősén keresztül. Nem árt persze, ha ez az ismerős véletlenül a vezetőség tagja. 

Így történt tehát, hogy egy hét múlva már mehettem egy orientációs beszélgetésre Klárával, az igazgatóhelyettessel, és Szabinával, a recepció vezetőjével. Emlékszem, pont előző este meséltem el a srácnak, aki akkor volt a kiszemeltem, hogy képzeld, holnap A SZÁLLODÁBA megyek állásinterjúra és úristen. Amikor besétáltam a szálloda lobbyjába, az lebegett előttem, hogy ennek sikerülnie kell, mert Ő is szurkol nekem, nyáron pedig majd elhozom a srácot, hogy megnézze belülről is az impozáns épületet. A lobbyban ülve, miközben Klárát és Szabinát vártam, lenyűgözött a hely és a pörgés. A visszafogott, olajozott és rutinos munka, amit a fel-alá szaladgáló munkatársak végeztek. Mai szemmel azt a beszélgetést nem nevezném már állásinterjúnak, és szerintem nem is ez volt életem teljesítménye. (Lehet, hogy egyszerűen azért nem sodort mellém az élet még senkit sem úgy igazán, mert ha tetszik nekem valaki, állandóan csak azzal vagyok elfoglalva, hogy jaj, vele mi van, mit írt, mikor ír már, nem pedig a feladataimmal?) Az "interjú" egy péntek délelőttre esett, a kiszemeltem péntek este felhívott, hogy megkérdezze, hogy ment. Illetve, hogy utána közölje, ő csak barátként tekint rám, és a színházba, ahová elhívtam, attól még szívesen eljönne velem, de nem randiként. Na, erről, meg az elcseszett szerelmi életemről majd egy másik bejegyzésben, térjünk vissza a szállodához. Hétfőn délelőtt pedig felhívott Klára, hogy bár "nagyon szimpatikus voltam nekik", nyáron a recepción nem tudnak helyet biztosítani nekem, viszont igazgatóhelyettesi asszisztensként igen. Nem fogok hazudni, akkor, a szerelmi bánatom kellős közepén nem igazán dobott fel, hogy munkahelyi fronton is csődöt mondtam. Miután azonban elpárolgott a rózsaszín köd, higgadtan végig tudtam gondolni az egészet, rájöttem, hogy ez még talán jobb is lesz így. Mivel akkor még frissen élt bennem az előző idegenforgalmis bejegyzésben részletezett "lopás" körüli "botrány", megkönnyebbültem, hogy nem kell majd kasszáznom.

A szállodával a közös történetünk tehát azon a nyáron kezdődött, amikor sikeresen lezártam az első egyetemi évemet. A Budapestről hazakerült tizenkilencévesek magabiztosságával sétáltam be Klára irodájába, hiszen azt éreztem, enyém a világ. Ez csak egy kis lightos munka lesz, hát hogyan is foghatna ki rajtam némi "titkárnősködés", mikor én, a nagy és magasztos Stine Larsen már elvégzett egy évet az ország legnagyobb egyetemén? 

Hát, nem is tévedhettem volna nagyobbat. Az első, egy június végi napon még valóban csak ismerkedtem. Körbevezettek, sőt, még néhány, a szállodában elérhető gyógykezelést is kipróbálhattam, azzal a címszóval, hogy ha a vendég kérdezné, tisztában legyek annak mikéntjével. Később persze megtudtam, hogy nem ez az általános üdvözlő procedúra a hotelben: a különleges bánásmód csak az igazgatóhelyettes közvetlen beosztottjának jár. 

"Ezt a pár sort azért írom Önnek, mert így gondolom, és mert én vagyok a vendég."

Mindenesetre, el tudjátok képzelni, micsoda hidegzuhany ért, amikor az első feladatom az volt, hogy az április végétől felgyülemlett vendégkérdőívekre kellett válaszolnom. Június végén. Plusz az online felületekre írt értékelésekre is. Ez a gyakorlatban úgy nézett ki, hogy én megírtam a válaszokat, Klára pedig átnézte őket, mielőtt kiküldtem volna őket. Ez eleinte rettenet nehéz volt, hiszen csak felületesen ismertem a szállodát; nem tudtam, mi, hogy működik, mi az, ami jogos kritika volt, mi nem. Hogy ezt kiderítsük, sokszor állt izzadva Klára irodájában egy-egy részlegvezető, hogy megpróbálja megmagyarázni a vélt vagy valós hiányosságokat. A vendégértékelések szerintem tényleg hasznos visszajelzésül szolgálnak, mert sokszor olyan dolgokra is rávilágítnak, ami bennünk fel sem merülne. Voltak azonban olyan észrevételek is, amelyekre érdemben nem lehetett reagálni, leginkább szórakoztatók voltak. Következzen egy rövid válogatás, a teljesség igénye nélkül, mert annyi hülyeséget olvastam ilyen téren, hogy nem tudtam mindet észben tartani.

Az alábbi vendégeknek a kedvenc érvük az "ilyet egy prémiumkategóriás szálloda nem engedhet meg magának" volt, amellyel érveléstechnikailag alátámasztották kifogásaikat.

• "Az étteremben a hűtőből hozott italok hidegek."
• A vacsora büfékínálatában nem volt *kedvenc étel megnevezése*...
• "Zavarónak találjuk, hogy más vendégek a poharaikat a medence szélére teszik."
• Más vendég kutyát hozott, azért felárat fizetett, az arra elkülönített szobában volt elszállásolva.
• A dohányzóteraszon dohányoztak.
• Az ott-tartózkodás során magánrendezvény volt, ami egyébként senki más nyugalmát nem zavarta. A kérdéses szoba erkélye nem is arra nézett, ahol helyileg az előre bejelentett szállodai magánrendezvény volt.
• "A takarítók akkor jöttek takarítani, amikor altatni próbáltam a kislányomat, délelőtt 11-kor" (Az ugye megvan, hogy Ne zavarj!-tábla, meg ilyenek...?)
• "Javaslat: Smart TV, Földalatti garázs" (Persze, meg űrsikló-kifutót és helikopter-leszállópályát is építünk neked a kert végébe, hogyne...)

És a kedvencem, amit az egész baráti társaságom már kívülről fúj, mert az ominózus eset óta mindenből a mangós ízt keresem:

• "A tv-n nem jött be a FEM3 csatorna. A vacsoránál a desszertek között nem volt mangófagyi."

Hogy erre mégis mit lehet válaszolni, azon kívül, hogy hülye vagy, b+? Jaj, édes drága hölgyem/uram, köszönjük ezt a csodálatos, építő jellegű észrevételt, amit most azonnal meg is fogadunk, mert, ez, ahogy Ön is írta, enélkül nem nevezhetjük magunkat prémiumkategóriás szállodának. Vagy valami ilyesmi. Kevesebb kamuzással.

Ennél már csak azt élveztem jobban, amikor a kétoldalas, a szobába bekészített cerzuával írnak egy levelet, hogy ez a legborzalmasabb hely, ahol valaha voltak, nem jönnek ide többet. Ettől általában azt hiszik, hogy megijedünk, de a valóság inkább az, hogy ilyenkor gondolatban kiállunk a szálloda bejárata elé és zsebkendővel integetünk az effajta mindenen is problémázó vendégnek. (Ennek retorikai párja a "más szállodában" ez így meg úgy van... Akkor tessék elmenni a másik szállodába, ilyen egyszerű.)

Szerettem Klára mellett dolgozni, mert rengeteget tanulhattam tőle, valamint hihetetlenül jól esett, hogy annak idején ennyire a bizalmasa lehettem. Állítom, hogy asszisztenseként számos olyan információ birtokába jutottam, amihez alapjáraton semmi közöm sem lett volna nyári diákmunkásként, de soha nem zavart ki az irodából. Megbízott bennem, hogy nem adom tovább az információkat, ezért a legszaftosabb részleteket ide sem tervezem kiposztolni. Az egyetlen dolog, amit akkor hiányoltam, hogy az irodai munka jellegéből adódóan nem voltam a vendégek között. Két évvel később ezt mondjuk szabályosan visszasírtam, de haladjunk sorban.

Ezt a problémát, vagyis a vendégekkel nem találkozást is lehetett orvosolni még azon a nyáron. Néhány napon ugyanis én voltam az éttermi hostess, azaz, én húzkodtam a szobaszámokat a reggelinél és a vacsoránál. Ezt azért szerettem, mert reggel, illetve este kellett csak dolgozni, tehát nem ment el az egész napod a kilenctől fél hatig tartó munkarenddel, másrészt, kevésbé volt megerőltető, mint újabbnál újabb fordulatokkal előállni a vendégek által kreált panaszokra. Azonban ennek a munkának is megvan a monotonitása, főleg, ha tízkor valaki jó reggelttel köszön, amikor te háromnegyed hét óta már harci díszben, le nem hervadó műmosollyal állsz ott.

Az egyik este azonban olyan vihar volt kibontakozóban, hogy körülbelül a Titanic c. film kulisszái elevenedtek meg. Kétpercenként elment az áram, a vendégek pánikszerűen futkostak ki az autóikhoz, menteni a szabad ég alatti parkolóban a menthetetlent. A teremfőnök a vihar durvulását látva azt mondta, menjek csak haza, nehogy valami bajom essen. Ekkorra már éjszakai sötétség volt, én pedig nem láttam, hogy a személyzeti bejáratnál, a menekülésemet megakadályozva egy nagy fadarab állja utamat, ezért megbotlottam benne, kiszakítva a harisnyámat. (A szálloda egy zöldövezetben helyezkedik el.) A számat elhagyta egy, a prémium kategóriás szálloda színvonalához nagyon nem illő kifejezés, amit a pár emelettel feljebb lévő vendégek is hallottak, akik épp az erkélyről figyelték a vihar kibontakozását. (Onnan tudom, hogy hallották, hogy szépen kinevettek. Bár, szerintem én is röhögtem volna magamon fordított helyzetben.) Másnap reggel pedig, amikor mentem reggeliztetni, körbe kellett bicikliznem az objektumot, mert egy keresztbe dőlt fa teljesen elzárta az egyik utat.

"Az nagyban rontott az összképen, hogy rengeteg gyerek volt."

A fenti panasz kezelésére, azaz a gyerekek "eltávolítására" a szálloda az iskolai szünetekre animációs programokat szervezett. Magyarul, játszószobát/gyermekmegőrzőt kreatív programokkal. Kezdetben ezt is Klára koordinálta, így az asszisztenseként én is részt vettem a programok megtervezésében. Ez csaknem két évvel később, mikor Gréta, a programokért felelős menedzser felkért, hogy segítsem ki őket egy-egy műszakban. Először, bevallom őszintén, húztam a számat: sosem voltam az a nagy gyerekimádó. Bár, később visszagondolva, ez szerintem inkább abból fakadt, hogy egyke vagyok, és nem igazán voltak a családi körömben sem voltak sosem kisgyerekek, akikre vigyáznom kellett, így tapasztalatom sem sok volt.

Mivel azonban tényleg szerettem a szállodában lenni, elvállaltam. Mindig ketten voltunk beosztva a gyerekekhez, vagy tíztől fél hétig, vagy fél kettőtől tízig. Itt lehetőségem volt kipróbálni magam kamuóvónéniként: a nulla kézügyességemmel húsvéti nyulakat vagdostam, tojást festettem, csillámtetkót ragasztottam, rajzoltam, végeláthatatlan UNO-partykban vertem szarrá a gyerekeket, akik egy idő után már kikötötték, hogy Stine néni nem játszhat, mert mindig ő nyer.

Igen, Stine néni... Még a huszonegyet sem töltöttem be, amikor elkezdődött a nénis korszakom. Az elején még próbálkoztam azzal, hogy "engem nem kell néninek hívni, mert nem vagyok igazi óvó néni". Na, ez nagy hiba volt, ugyanis ezzel a maradék autoriter fellépésemnek és tekintélyemnek annyi volt. Egyszóval, hatalmas öngólt rúgtam a későbbi fegyelmezések terén. Mégis egy kellemes és rendkívül hasznos tapasztalat volt számomra, hogy ilyen területen is kipróbálhattam magamat, mert sikerült oldanom a gyerekekkel kapcsolatos szorongásomat.

Az egyik legkedvesebb emlékem az volt, amikor szilveszterkor egy baráti társaság kb. 8-10 éves kislányai kilógtak az ünnepi vacsoráról és feljöttek hozzám a gyerekprogramok helyszínére, hogy összeadó-versenyt (vagyis matekversenyt, aminek a bölcsészkaron tanuló Stine Larsen volt a bírája...) rendezzenek. Ezt azonban egy olyan versenyszám követte, ahol megpróbáltak engem lerajzolni. A versenyműveket pedig ezúton meg is osztom veletek:

A képen szerkesztési ismereteim magas foka látható: a fehér pöttyökkel takartam ki a rendes nevemet, amit szintén ráírtak a kislányok.

Szintén ezen a szilveszterestén történt meg az, hogy vacsoraszünetben kilógtunk a kolléganőmmel a szálloda vendégeinek jósoló jósnőhöz. Meglepően pontos előrejelzést adott nekem az azt követő évre. Ebben a jóslatban az is szerepelt, hogy a szállodán belül elő fognak léptetni. 

Elképzelésem sem volt, mire célozhat ezzel, egészen addig, amíg májusban fel nem hívott a recepció főnöke, hogy szeretne velem személyesen beszélni. Felajánlotta, hogy mivel nyáron én eddig visszajáró "vendég" vagyok, jól ismerem a szállodát, lehetnék teljes munkaidős vendégkapcsolati munkatárs. Ennek mérhetetlenül örültem: végre nem valakinek a valamilyen asszisztense vagyok, hanem ha felveszem a céges telefont, van egy konkrét pozícióm. Végre közvetlenül a vendégek között lehetek. Hogy pontosan mit is csináltam vendégkapcsolati munkatársként? Hadd idézzem az önéletrajzomat:

"Napi feladataim közé tartozott többek között a szállodán belüli információs csatornák naprakészen tartása, vendégkérdőívek, vendégek visszajelzéseinek kiértékelése, megválaszolása, a vendégkapcsolati pultnál a vendégek informálása, külső szolgáltatások rendelése és szervezése, törzsvendégek és VIP vendégek kiemelt felügyelete, szobai bekészítések intézése, törzsvendég-hírlevelek adatbázisállományának összeállításában nyújtott aktív részvétel."

Nos, most, hogy másodszorra is elolvastad és bedolgoztad, kedves olvasóm, elmesélek egy történetet, ami a "törzsvendégek és VIP vendégek kiemelt felügyelete" címszó alá tartozott. 

Egyszer volt, hol nem volt, volt egyszer egy orosz professzor asszony. Az orosz professzor asszony úgy gondolta, elrepül Magyarországra pihenni. A légitársaság, amivel utazott, viszont úgy döntött, hogy elkeveri az orosz professzor asszony bőröndjét. Mivel a szálloda közelebb van egy szomszédos ország fővárosához/repteréhez, mint Budapesthez, ezért oda repült az orosz professzor asszony. Mivel Stine elég jól beszéli a szomszédos ország hivatalos nyelvét, ezért rá hárult a feladat, hogy hívogassa a reptér elveszett poggyászért felelős részlegét. Már, ha éppen felvették. Na, nem, egyszer, vagy kétszer, hanem akárhányszor Prof. Dr. Ludmilla Kalinka (nyilván nem így hívták, de ki kell adnom valami gúnyos álnévvel a frusztrációmat) azt óhajtotta. Értsd: naponta minimum ötször. Mikor a főnököm finoman jelezte az orosz professzor asszonynak, hogy Stinét más feladatok elvégzése miatt is fizetjük itt, azaz nem érek rá erre egész nap, az orosz professzor asszony az alábbit válaszolta: "a szálloda feladata biztosítani, hogy a vendég jól érezze magát, ő pedig jelenleg egyáltalán nem érzi jól magát". Az, hogy a bőrönd elvesztéséért a szálloda felelősségre nem vonható, az nem különösebben érdekli a orosz professzor asszonyt. Nagyjából ötnapos huzavona után sikerült megtudunk, hogy a bőrönd nem a szomszédos ország fővárosának repterén van, hanem ugyanannak az országnak egy másik repterén, ahonnét másnap ki fogják szállítani a szállodába. Kedves Olvasó, ha azt hiszed, ezzel megnyugodott az orosz professzor asszony és lezárul a történet, nagyon tévedsz. A kiszállítás napjának reggelén a munkaidőm kezdetekor beállt a pultom elé, majd követelte, hogy hívjam fel a repteret, kérjem el a bőröndöt kiszállító futár telefonszámát. Ilyet adatvédelmi okokból nyilván nem lehet, de egy, a nénihez hasonló Karen (vagy Karenovna?) előtt inkább magamból csinálok hülyét és úgy teszek, mintha próbálnám megoldani, amit kért. Mikor aztán a vonal túlsó végén tájékoztattak, hogy nem adhatják ki a futár adatait, én pedig udvariasan, de határozottan közöltem az orosz professzor asszonnyal, hogy sorry, ez van. Karenovna válaszul elüvöltötte magát, amitől aztán zengett az egész lobbi:

"Maguk mind szívtelen bürokraták! Szégyelljék magukat! Itt zagyválnak össze-vissza... Hogy hívják Önt? Írja le nekem a nevét! Beszélni akarok a felettesével!"

A nevem természetesen arra kell, hogy a vendégpanaszban pontosan be tudjanak mószerolni, de én ezen a ponton már inkább csak nevetni tudtam. Fogtam egy cetlit, gyöngybetűkkel leírtam a nevemet, a másik kezemmel pedig tárcsáztam a főnökömet.

– Szia, Ákos, Stine vagyok. Itt áll előttem az orosz hölgy...

– Megyek – sóhajtotta a főnököm, majd rám vágta a telefont.

Ákos egyébként a kedvenc főnököm volt. Szinte mindenben partner volt, és ahogy a fenti eset is mutatja, kiállt mellettünk, ha egyértelműen a vendég volt a hülye. Soha senkit nem láttam még, aki ilyen hidegvérrel tudott elküldeni néhány idiótát melegebb éghajlatra. Mindamellett pedig, ha szabadnapot akartam kikérni, valahogy mindig megoldotta a beosztás cserélését.

Azon a nyáron sok mindent tanultam, nemcsak az idegenforgalmi létről, hanem magamról is. Hogy hogyan álljak ki magamért: legyen szó kollégákról, akik rendszeresen a saját feladataikat akarják lepasszolni a kedves, segítőkész, de legfőképpen naiv húszéves lánynak, vagy épp vendégekről, akik, mivel nem olvasták el az apróbetűs részt, fel vannak háborodva, hogy "de hát ezt nekik nem mondta senki."

Persze, vannak kedves és hálás vendégek is, néha túl hálásak is. A fentebb már említett "törzsvendég-bekészítést" vittem fel tavaly nyáron egy szobába, ahova már megérkeztek a lakók. (Eredetileg ezt akkor kéne, amikor még üres a szoba, hogy érkezésre legyen bent. Itt ez most nem sikerült, mert kevesen vagyunk sok munkára.) Bekopogtam, ahogy azt illik, bár már a folyosó végéről hallani lehetett onnan az ordítást. A kopogás után szintén ordítva mondja: "VAAARJAAAMAAN, EGY PILLANAT!" Vaartam, ahogy kérte a kedves vendég. Amikor végül kinyitotta az ajtót, kezében ott volt a legújabb iPhone pro, aminek a kameráját felém fordította. Mint utóbb kiderült, épp valakivel FaceTime-olt, és természetesen kommentálni kellett a történéseket.

"Dikk mán, há' figyeeedmán, hozzák a sütikét! Há' mútkó' nem ilyen vót'!"

Mire a felesége helyreigazította a videótelefonáló urat:

"Most mit izész' má', annak örüjjé', hogy kapunk valamit ettű' a kislánytú"

Egy visszafojtott röhögés és műmosoly kíséretében hagytam el a helyszínt.

A bejegyzés lezárásaként pedig szeretném a volt főnököm, Ákos szavait idézni, amelyek egy nyáron szokásosnak mondható, általában rendkívül káoszos vasárnapi roham előtt hangzottak el a Back Office-ban Dühöngőben. (Vasárnap ugyanis sokan utaznak, és sokan is érkeznek, ezért mindig nagy volt a sorbanállás, üvöltözés, pultcsapkodás.)

"A vendég olyan, mint a kutya. Ha megérzi, hogy félsz tőle, elkezd ugatni."

Szóval, ha legközelebb szállodában pihentek, gondoljatok arra, hogy biztos ott is megbújik egy Stine Larsen, aki nem örülne, ha feleslegesen egrecíroztatnátok, különben a végén leír rólatok mindent IS a blogján... :)

Stine Larsen